כאשר נכרתה עסקה
יש לשמור את השיחה המוקלטת למשך שנתיים לפחות ממועד ביצועה.
מדריך מעשי
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן: חובת הקלטת שיחות לעסקים
המדריך מסביר בעברית פשוטה את המשמעות התפעולית של התיקון: איך להיערך להודעה בתחילת השיחה, לשמירה, לחיפוש ולמסירה של הקלטות. מתועד היא מערכת טכנולוגית לניהול התהליך ואינה תחליף למערכת הטלפוניה או לייעוץ משפטי.
עודכן ונבדק לאחרונה:
תחולת החוק
על אילו עסקאות ושיחות עשוי תיקון 74 לחול?
התיקון אינו חל באופן זהה על כל עסק וכל שיחה. הוא מתייחס לסוגי עסקאות ולמצבים שנקבעו בחוק, ובין היתר לסכום העסקה ולדרך שבה התנהלה השיחה.
עסקאות בסכום של 750 ₪ לפחות
החובה חלה, בכפוף לסוגי העסקאות ולתנאים המפורטים בחוק, על שיחה בעניין עסקה שמחירה הכולל 750 ₪ לפחות. עסקה שסכומה אינו ידוע במועד השיחה נחשבת לעניין זה לעסקה במחיר כולל של 750 ₪ לפחות.
הודעה לצרכן
מה צריך להודיע לצרכן בתחילת השיחה?
בתחילת כל שיחה שעליה חלות הוראות התיקון, יש להודיע לצרכן שהשיחה מוקלטת ושהוא זכאי, אם יבקש זאת, לקבל את השיחה המוקלטת בהתאם להוראות החוק.
העסק צריך לוודא שההודעה משולבת בכל ערוצי השיחה הרלוונטיים, שהיא נאמרת בזמן הנדרש ושהתהליך אינו תלוי בזיכרון של הנציג בלבד.
שמירת הקלטות
לכמה זמן צריך לשמור הקלטות שיחה?
כאשר לא נכרתה עסקה
יש לשמור את השיחה המוקלטת למשך שישה חודשים לפחות ממועד ביצועה.
אם מועד המסירה חל לאחר תום תקופת השמירה, יש להמשיך לשמור את השיחה עד למועד המסירה.
בקשת צרכן
איך מטפלים בבקשה לקבלת הקלטת שיחה?
- מקבלים ומתעדים את בקשת הצרכן.
- מזהים את השיחות הרלוונטיות לפי פרטי הלקוח והתאריכים.
- בודקים שהקובץ תקין, מאמתים את זהות המבקש ובודקים את זכאותו לקבלת ההקלטה.
- מתעדים את מועד המסירה ואת אופן המסירה.
בבקשה שעומדת בתנאי החוק, יש למסור את השיחה המוקלטת או את פירוט מועדי השיחות בתוך 10 ימי עסקים ממועד הבקשה. התנאים והאופן המדויק תלויים בנסיבות ובתקופה שבה הוגשה הבקשה.
מה יכול להשתבש
ארבעה כשלים שכדאי למנוע מראש
- הקלטה חסרה
שיחה שלא הגיעה או קובץ שלא נשמר נשארים כפער לא פתור.
- קובץ לא ניתן לפתיחה
הקובץ קיים, אבל אי אפשר להשתמש בו בזמן אמת.
- פרטי שיחה חסרים
בלי מספר, תאריך או שיוך ללקוח קשה למצוא את השיחה הנכונה.
- אחראי לא ברור
אם אין בעל תפקיד ותאריך יעד, בקשת לקוח יכולה להתעכב.
שאלות נפוצות
שאלות קצרות לפני שמתקדמים
למה מופיעים גם תיקון 73 וגם תיקון 74?
הצעת החוק קודמה בתחילה תחת המספור תיקון 73. לאחר השלמת הליך החקיקה, החוק הסופי פורסם כתיקון מס׳ 74 לחוק הגנת הצרכן. לכן באתר מתועד אנו משתמשים בשם הסופי: תיקון 74.
האם מתועד נותנת ייעוץ משפטי?
לא. מתועד היא שכבת ניהול טכנולוגית להקלטות שיחה ואינה תחליף לייעוץ משפטי.
האם כל עסק וכל שיחה כפופים לאותו כלל?
לא. התחולה תלויה בנסיבות, בסוג העסקה ובמאפייני העסק.
הצעד הבא הוא לעבור על צ׳קליסט ההיערכות, ואז לבדוק אם מתועד מתאימה לתהליך של העסק שלכם.